Kundetilfredshet
Brakar gjennomfører vanligvis fortløpende intervjuer om bord i buss. Kundene svarer ved å akseptere en sms med undersøkelse, eller de kan svare på et nettbrett de får tilgang til av intervjuer. Under pandemien er det gjennomført intervjuer i varierende grad avhengig av gjeldende smitteverntiltak. Sannsynligheten for tilfeldig variasjon i svarene har derfor økt i 2020 og 2021.
Brakar byttet leverandør av kundeundersøkelser i 2021. Ny avtale for gjennomføring av ombordintervjuer og reisevaneundersøkelse blant innbyggerne, ble tildelt Opinion AS.
Nedenfor ser vi utvikling i tilfredshet totalt og i forskjellige områder. Det er kun endringen i Drammen, Lier og Nedre Eiker som er statistisk signifikant.
Tabell 4: Utvikling av tilfredshet
| Område | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % endring |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Drammen, Lier og Nedre Eiker | 88 | 86 | 89 | 89 | 87 | -2 |
| Kongsberg/Midtfylket | 90 | 87 | 92 | 92 | 90 | -2 |
| Ringerike/Hole | 92 | 88 | 87 | 93 | 88 | -5 |
| 200 Hønefoss-Oslo | 80 | 80 | 92 | 85 | -7 | |
| Totalt | 88 | 85 | 88 | 89 | 88 | -1 |
Økt kundeinnsikt
Koronapandemiens konsekvenser for kollektivtransporten i form av lavere inntekt og færre reiser, har gitt behov for ny kundeinnsikt. Vi trenger kunnskap om folks nye reisevaner, deres behov og ønsker for å skape et mer kundetilpasset mobilitetstilbud i fremtiden. Målet er å få tilbake kunder som eventuelt har valgt å reise med bil under pandemien tilbake i kollektivtransporten, samtidig som vi må beholde gode vaner som mer sykling og gåing.
Brakar startet arbeidet med ny kundeinnsikt høsten 2021 og gjennomførte dybdeintervjuer, fokusgrupper og andre kvalitative undersøkelser for å komme i dialog med kundene. Resultatet av dette var klart ved årsskiftet 2021/2022. Utover i 2022 skal Brakar samle inn et større datagrunnlag for å kartlegge hvilke forhold fra den kvalitative undersøkelsen som er av betydning når vi spør en større andel kunder. Deretter vil vi Brakar utarbeide en kundesegmentering og nye driveranalyser som vil gi grunnlag for å utarbeide nye markedstiltak som kan bringe kundene tilbake.
Kundehenvendelser
Brakar mottok ca. 10 100 skriftlige henvendelser i 2021. Dette var ca. 1 500 færre enn i 2020. Mens vi i 2020 så en unormal stor økning i henvendelser om betaling, full buss og reisegaranti, ser vi at situasjonen normaliserer seg litt i 2021 og kundene igjen henvender seg om mye forskjellig. Antallet klager på full buss har falt med hele 216 prosent, men spørsmål om salgskanaler har økt med 31 prosent.